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新科技新应用 | 科技的“小心机”要不得,错的不止支付宝一家

前几天,“支付宝年度账单”在微信朋友圈刷屏,大家纷纷分享“潮”“才华”“坚持”“小确幸”等年度预测关键词,这波新年营销活动真是博得众人好感。可是一个不巧,支付宝的“小心机”就被抖漏了。

就在昨日,支付宝旗下的芝麻信用官方发布“道歉通知”,承认私自勾选“芝麻服务协议”,让广大用户恍然发现自己已在“陷阱”之中。这几年,高科技新兴行业出了好些公众事件,吃瓜群众纷纷表示“套路太深”。

今天,商道小编就带你来扒一扒这些科技应用的“小心机”,顺带捋一捋这些高新科技企业犯的错都在哪里。

一不小心成了“用户”

支付宝被某知名律师爆出在“年度账单”查看过程中耍了小心机,在账单开启页上默认勾选“芝麻服务协议”。下图中,“我同意芝麻服务信用”一小行字非常不起眼,一般用户很容易就忽略了这句话的存在,手指一刷,也就默默地被“用户”了。如果再次打开账单,这句话就会消失得无影无踪。

比这更让人担忧的是,这一协议授权芝麻信用向第三方直接提供用户信息,并有权不支持用户撤销第三方的信息查询,还有多项针对芝麻信用的免责条例。许多用户将其看作是“霸王条款”,纷纷担心个人数据被“滥用”。

上一篇文章商道曾以支付宝的“蚂蚁森林”为例讨论过互联网金融如何有力推动绿色个人碳交易市场,通过助力环保来发挥企业社会责任。然而这次支付宝旗下的芝麻信用真真是捡了芝麻,却丢失了一个征信平台的信用度。这里商道就想来谈谈芝麻信用触犯的知情权和个人信息安全保护。

首先是“被用户”这件事折射出来的消费者知情权问题。支付宝这个坐拥全国5亿用户的大平台,却在账单上耍小心机,事后还要发布“初衷没错,方法愚蠢至极”的官方道歉,显得特别尴尬,有失“互联网精神”。

从制度规定的角度看,一方面违反了《消费者权益保护法》的“经营者不得借助技术手段强制交易”,另一方面也触犯了《互联网交易管理办法》提到的“经营者应当采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系”,单在这一点上支付宝就做得很不公道和规范。

虽然有律师认为芝麻信用作为第三方征信机构,此次芝麻信用协议内的信息均为常规授权,仅仅是允许支付宝查看芝麻信用用户信息,属于正当合法范畴。但人民网报道显示这种征信行为其实并没有获得相关的许可牌照,信息误采误用的问题很突出。

目前国家还没有出台《个人数据保护法》,所以互联网征信平台在对用户数据方面需要非常注意信息安全和隐私保护,避免踩雷区。“小心机”作为导火索,很可能炸出“大洞”。

一不小心买了“服务”

2017年十一期间,携程对《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》一热文作出回应,表示不存在捆绑销售现象,而演员韩雪发博宣称自己作为携程资深用户却经常被携程的“捆绑消费”所困扰,例如隐藏在订票信息下的“预选保险框”、“接送机服务”以及“酒店优惠券”等,需要颇费周折才能取消,常常出现一个不慎钱直接被刷走的情况。她呼吁携程用户“携程在手,看清楚再走“,再次引发了网络上对于携程捆绑消费的不满。

更有知乎用户还通过操作购买机票,非常详细地揭示了包括携程在内的多个OTA购票聚合平台所使用的“捆绑套路”,并按照平台流量对盈利做了估算。正是这样,热文转发,明星效应加上公众揭露,以携程带头的OTA购票平台被推上了舆论的风口浪尖。

携程的“捆绑消费”和支付宝的“捆绑授权”如出一辙,乍一看有些“强盗行为”。携程通过APP界面的复杂设计,将各类搭售产品推送给用户,使得用户在“不够知情”的情况下花掉白花花的冤枉钱。原本OTA平台盈利无可厚非,但是“隐藏捆绑销售”的方式就让携程的平台形象和公信力大打折扣。携程经历的这三波舆论轰炸,反映了整个互联网行业面临的社会责任问题。

我们必须承认互联网技术具有创新性,能够创造多元的产业生态链,但与此同时,互联网企业也背负着信息交互和交易所带来的伦理压力。与传统行业有些不同,信息驱动的互联网行业具有更显著的社交属性,所以一方面信息安全问题成为众人的隐痛点,另一方面用户社交带来的舆论压力也格外沉重。

这里商道就提醒互联网企业在产品设计和推广之时要提高操作规范和责任认知,至少在保障知情权和信息安全承诺方面不能耍“心思”,最终破坏整个平台。

一不小心被“退役”

苹果降速门,让手机们被“退役”。这件事首先由科技网站GeekBench引爆,主要指iPhone 6之后推出的手机系列均面临电池老化时系统自动将芯片处理速度降低过半的问题,至今又牵涉到iPad系列,事件持续发酵。

对此,苹果公司公开道歉,辩称手机降速是出于保障系统安全的考虑,以应对电池老化时手机突然关机的问题。同时,苹果宣布将过保修期 iPhone 的电池价格从 608 元降到 218 元,作为所谓的“弥补办法”。

环保组织如绿色和平认定这是一种“计划性报废”的工业策略,用以加快产品更新换代,不仅对消费者造成“欺诈”,也加重了废气电子产品的回收负担。目前苹果公司在美国正面临17起集体诉讼。

苹果降速门与支付宝以及携程的“隐瞒知情权”、“侵犯消费者利益”的本质并无不同。首先是“知情权”和 “选择权”。谈到苹果在系统当中实施降速机制这点,我们不得不追溯到iPhone 6s经常出现意外关机引起用户不满的时期。这之后苹果发布新系统,通过新功能来降低设备峰值电量需求。这虽然解决了意外关机问题,但也埋下了降速门的地雷。

苹果没能好好履行沟通责任,因为它为用户在“电池老化”问题上擅自做出了选择,即“系统降速”替代“电池更换”,而降速带来的体验下降则引导着众多消费者选择更换新机,最终结果是给苹果带来更多创收,这就成了一个“恶循环”。原本的“小心机”,在整个生产购买链上愈发变味。这其中消费者一不知道有“降速机制”的存在,二不知道“更换电池”会更加便捷和低成本。一被蒙在鼓里,二又损失更多金钱,这才导致了群情激愤的集体诉讼。

苹果公司一贯强势,强调“提供产品和体验”给消费者,在创造需求和引领风潮上可以说是独树一帜,但这反过来也成了一个问题。如果苹果一直遵循着“先生产售卖-出了问题-我来提出解决办法,并且不和你商量”这样的思路,苹果公司会在沟通危机上越陷越深。苹果这个案例因为牵涉到“计划报废”这个问题,后果又复杂了一些。

针对绿色和平指控的“计划性报废”问题,我们不得不正视整个电子产品行业污染严重,回收困难的现状。“计划性报废”和“回收循环”,这是一家高新科技公司的两面,有“道德感”地拓展市场,减轻环境影响,应当是苹果公司未来发展的方向。而这其中的勿耍小心机,加强沟通,都必不可少。

这三个案例展现了科技的“小心机”如何被用户识破,一家高科技公司的信用舆论如何发酵并演变成一场声讨。科技企业要首先避免“小心机”,在整个产品推出过程中为消费者充分考虑,其次呢,不能忽视沟通责任的重要性,否则会出现越抹越黑的情况。注重沟通策略,才能好好躲避“口诛笔伐”的下场。支付宝、携程、苹果,这些鼎鼎有名的IT公司,摔跤难免,教训常在。

本文作者 | 秦圆圆 策划 | 程艳青